ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТЕ

Конфликт – от лат.confliktus, - это серьезный спор, столкновение, разногласие, возникающее между людьми или группами людей, когда они не могут прийти к одному мнению. Это может быть столкновение интересов, намерений, ценностей…

Конфликты и конфликтные ситуации – это часть нашей жизни. Разногласия естественны, так как все мы разные и имеем разные взгляды, вкусы и ценности.

Как же вести себя в конфликтной ситуации:

1.       ДАЙТЕ ПАРТНЕРУ «ВЫПУСТИТЬ ПАР».

Нужно помнить, что при высказывании своих переживаний эмоциональное напряжение снижается. Пока человек раздражен и агрессивен, договорится с ним трудно или невозможно. Выслушав человека, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости,  предоставляете возможность выразить свои чувства. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно и уверенно, но не высокомерно. Он страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит,  он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

2.       ПОТРЕБУЙТЕ ОТ ПАРТНЕРА СПОКОЙНО ОБОСНОВАТЬ ПРЕТЕНЗИИ.

Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства.  Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3.       СБИВАЙТЕ АГРЕССИЮ НЕОЖИДАННЫМИ ПРИЕМАМИ.

Например, попросите у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните ему о том, что связывало вас в прошлом. Скажите ему комплимент, выразите сочувствие и понимание.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание вашего разгневанного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4.       НЕ ДАВАЙТЕ ЕМУ ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ОЦЕНОК, А ГОВОРИТЕ О СВОИХ ЧУВСТВАХ.

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы - грубый человек», лучше  скажи: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5.       ОПРЕДЕЛИТЕ ВМЕСТЕ С ПАРТНЕРОМ ЖЕЛАЕМЫЙ КОНЕЧНЫЙ

РЕЗУЛЬТАТ И СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА НЕМ.

Проблема – это то, что нужно решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходиться решать Неприязненное отношение к человеку могут заставить вас не захотеть решать проблему. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами!

6.       ПРЕДЛОЖИТЕ ПАРТНЕРУ ВЫСКАЗАТЬ СВОИ СООБРАЖЕНИЯ ПО РАЗРЕШЕНИЮ ВОЗНИКШЕЙ ПРОБЛЕМЫ И СВОИ ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЙ.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Затем из него выберете лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы оба должны быть победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

7.       В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ ДАЙТЕ ПАРТНЕРУ «СОХРАНИТЬ СВОЕ ЛИЦО».

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже, если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Дайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы необязательный человек».

8.       ОТРАЖАЙТЕ КАК ЭХО СМЫСЛ ЕГО ВЫСКАЗЫВАНИЙ И ПРЕТЕНЗИЙ.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать..?». Эта тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

9.       ДЕРЖИТЕСЬ В ПОЗИЦИИ «НА РАВНЫХ».

Большинство людей, когда на них кричат или обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (это взрослая позиция). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обеим сторонам не «потерять свое лицо».

10.  НЕ БОЙТЕСЬ ИЗВИНИТЬСЯ, ЕСЛИ ЧУВСТВУЕТЕ, ЧТО ВИНОВНЫ.

Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11.    НЕЗАВИСИМО ОТ РЕЗУЛЬТАТА РАЗРЕШЕНИЯ ПРОТИВОРЕЧИЯ СТАРАЙТЕСЬ НЕ РАЗРУШАТЬ ОТНОШЕНИЯ.

У дипломатов есть неписанное правило – несмотря на разногласия, расставайтесь друзьями.

 Подготовила: психолог Пикульская Н.В.

ГУЗ «Городская поликлиника № 6 г. Гродно»